1、顾客满意第一定律:顾客满意第一定律叫杠杆比24倍,一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,其他96%抱怨的顾客心中已经有了定数了:下一次不在这里买就是了为什么要跟你抱怨。所以听到的只是4,听不到的是96,4:96,刚好是1:24,换言之,杆杠比24倍的意思就是当你听到一个顾客的抱怨背后代表有24个相同抱怨的声音。
2、顾客满意第二定律:顾客满意的第二定律叫做扩散比12倍,中国有句古话:“好事不出门,坏事传千里”。坏事扩散速率要远远大于好事,一个不满的顾客造成企业的损失,需要12个满意的顾客创造出来的利润才能够平衡。
3、顾客满意第三定律:顾客满意第三定律就是成本比6倍,就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。